Lineamientos para el Cumplimiento de Procedimientos de Operación

Fecha de autorización: _______________

Objetivo:

Enunciar todos los lineamientos, responsabilidades generales, requerimientos y reglas en general para llevar a cabo el cumplimiento de los procesos operativos de una manera eficaz, asertiva, oportuna y con efectividad, logrando el control adecuado, reporteo y calidad en la labor del departamento día con día.

Alcance:

Este procedimiento es de aplicación obligatoria para el personal de las áreas de Ama de Llaves y en general a todos los colaboradores y huéspedes de la empresa involucrados en alguno de los procesos.

Responsabilidades:

Es responsabilidad de la Dirección:

• Dar a conocer los lineamientos a la Gerencia, a los colaboradores y a los huéspedes para el adecuado cumplimiento
• Gestionar a través del departamento de Recursos Humanos las capacitaciones adecuadas para el cumplimiento de todos los lineamientos.
• Promover y brindar las herramientas a los colaboradores para el adecuado cumplimiento de los lineamientos.

Es responsabilidad del Gerente de Ama de Llaves:

• Capacitar al personal del área de AL en los Lineamientos y Procesos Operativos para que lo puedan aplicar en las áreas de AL.
• Informar todos los cambios y toma de decisiones de manera asertiva a los colaboradores para el cumplimiento de los procesos.
• Cuidar y monitorear el adecuado cumplimiento del personal a su cargo de los lineamientos contenidos en este documento.
• Supervisar al personal a su cargo en el cumplimiento de los lineamientos en cuanto a las técnicas y procesos autorizados.
• Verificar el cumplimiento de los estándares del hotel en cuanto a todas las actividades del departamento a su cargo.
• Brindar asesoría y apoyo al personal resolviendo dudas de una manera asertiva.
• Coordinar y organizar las tareas para promover el adecuado cumplimiento de los lineamientos.

Es responsabilidad del Personal de Ama de llaves:

• Promover a través de sus actividades diarias el adecuado cumplimiento de los lineamientos, invitando a todo el personal de la empresa para el mismo.
• Cumplir los Procedimientos de Operación Autorizados por la Dirección de manera eficaz, asertiva y con la calidad adecuada.
• Capacitar, apoyar en la resolución de dudas y conflictos, así como promover la comunicación asertiva con los compañeros del área en el cumplimiento de sus actividades.
• Brindar los reportes solicitados por la administración, su jefe directo o la Dirección.
• En caso de determinar áreas de mejora hacerlas saber a su jefe inmediato.
• Preguntar sus dudas y aclarar cualquier información no entendida dentro de los procedimientos de operación.

Definiciones:

• Lineamiento: Cada uno de los pasos que se establecen para conseguir el desarrollo de algo
• Regla: Aquello que ha de cumplirse por estar convenido en una colectividad.
• Procedimiento de Operación: Método para ejecutar una acción, para efectos de este Manual, son los pasos a seguir para el cumplimiento adecuado de las actividades.

Lineamientos:

• Se efectuán capacitaciones presenciales para revisar el contenido en los siguientes Procedimientos de Operación:
• Acceso a la Habitación
• Limpieza de baño y cristalería
• Montaje tendido de cama
• Montaje de baño
• Montaje de Habitación
• Limpieza de la habitación
• Termino de limpieza
• Limpieza profunda
• Fin de actividades
• Proceso de Lavandería de Blancos
• Proceso de lavandería para huéspedes
• Realizar las labores cumpliendo lo contenido en los Procedimientos de Operaciones
• Conocer las Responsabilidades de cada colaborador y dar cumplimiento en las actividades diarias
• Supervisar el cumplimiento de las actividades
• Reportar las incidencias y cualquier desviación al cumplimiento de las actividades y de los procedimientos de operación.
• Evaluar las consecuencias y proponer soluciones alternativas, así como la toma de decisiones de conformidad con las líneas establecidas por las Políticas Generales de la Empresa.

Reglas Generales:

• Se deberá asistir a laborar con un aseo personal limpio todos los días
• Deberán estar puntualmente en su área de trabajo
• Portar el uniforme perfectamente limpio y planchado diariamente
• Portar el gafete que lo identifica
• Utilizar maquillaje sencillo y con colores neutros
• Mantener un color de cabello discreto
• Portar joyería discreta
• Mantener uñas limpias
• Comportarse con cortesía y amabilidad en todo momento
• Queda prohibido:
• Consumir alimentos y bebidas en el área de trabajo
• Gritar, alzar la voz, discutir en las áreas de trabajo
• Dirigirse a los compañeros con sobrenombres
• Las relaciones sentimentales
• Utilizar el celular durante el turno
• Registrar o tomar las pertenencias del huésped
• Aceptar regalos u obsequios de huéspedes sin reportarlos a Recursos Humanos y jefe inmediato
• Ingresar a las habitaciones con tarjeta de No Molestar
• Mantener en orden y con la limpieza adecuada el área de trabajo
• En caso de fuerza mayor y que exista la necesidad de ausentarse llenar el formato de permiso correspondiente
• Informar a su jefe inmediato los objetos encontrados en las áreas de trabajo.
• Cumplir en tiempo y forma las actividades bajo su responsabilidad
• Estar monitoreando constantemente el radiocomunicador
• Reportar desperfectos o incidencias en general

Formatos y Anexos

Anexo 1: Acceso a la Habitación

Anexo 2: Limpieza de baño y cristalería

Anexo 3: Montaje tendido de cama

Anexo 4: Montaje de baño

Anexo 5: Montaje de Habitación

Anexo 6: Limpieza de la habitación

Anexo 7: Termino de limpieza

Anexo 8: Limpieza profunda

Anexo 9: Fin de actividades

Anexo 10: Proceso de Lavandería de Blancos

Anexo 11: Proceso de lavandería para huéspedes

Control de Cambios:

Fuente: AL-002 Lineamientos para el Cumplimiento de Procedimientos de Operación.docx