Procedimiento Para el Cobro a Clientes y la Aplicación de Pagos
AYB-0008
Fecha de autorización: _______________
Objetivo:
Estandarizar las actividades para realizar los cobros a clientes, colocar los pagos en el sistema POS cerrando las mesas en tiempo y forma e indicar los requisitos para elaborar las facturas.
Alcance:
Este procedimiento es de aplicación obligatoria para el personal involucrado en el proceso de cobranza y facturación a clientes y huéspedes.
Responsabilidades:
Es responsabilidad del Gerente de Alimentos y Bebidas:
- Capacitar al personal del área de AyB en el Procedimiento para que lo puedan aplicar en las áreas de AyB.
- Verificar que los Cajeros cuentan con dinero en efectivo y que revisaron las terminales bancarias.
- En caso de que las terminales no funcionen correctamente deberán dar aviso al Supervisor Operativo, al Contador General y/o a Contraloría para que se realicen las correcciones pertinentes
Es responsabilidad del Capitán de Meseros:
- Cuando se realicen cobros con tarjeta, deben cuidar que el comensal no pierda de vista su tarjeta bancaria.
- El cobro se debe realizar siempre en presencia del comensal y por ningún motivo se deben llevar la tarjeta.
- Cuando se realicen pagos con tarjeta, entregar copia de su voucher al cliente.
- En caso de que el cliente requiera factura, indicarle que debe entregar o hacer llegar por correo su Constancia de Situación Fiscal. De no entregarla, la factura deberá ser elaborada en el área de administración.
Es responsabilidad del Personal de Servicio (Meseros):
- Cuando se realicen cobros con tarjeta, deben cuidar que el comensal no pierda de vista su tarjeta bancaria.
- El cobro se debe realizar siempre en presencia del comensal y por ningún motivo se deben llevar la tarjeta.
- Cuando se realicen pagos con tarjeta, entregar copia de su voucher al cliente.
- En caso de que el cliente requiera factura, indicarle que debe entregar o hacer llegar por correo su Constancia de Situación Fiscal. De no entregarla, la factura deberá ser elaborada en el área de administración.
Es responsabilidad del Barman:
- Cuando se realicen cobros con tarjeta, deben cuidar que el comensal no pierda de vista su tarjeta bancaria.
- El cobro se debe realizar siempre en presencia del comensal y por ningún motivo se deben llevar la tarjeta.
- Cuando se realicen pagos con tarjeta, entregar copia de su voucher al cliente.
- En caso de que el cliente requiera factura, indicarle que debe entregar o hacer llegar por correo su Constancia de Situación Fiscal. De no entregarla, la factura deberá ser elaborada en el área de administración.
Es responsabilidad del Cajero:
- Revisar que cuenta con dinero en efectivo en la caja.
- Verificar que las terminales bancarias se encuentran funcionando de manera adecuada.
- Abrir las cuentas de las mesas de los clientes.
- Cerrar las cuentas de las mesas de los clientes con la aplicación del pago correspondiente.
Es responsabilidad del Área de Ingresos:
- Realizar los cuadres de formas de pago y el sistema POS, validando que se registraron las formas de pago adecuadamente
Es responsabilidad del Supervisor Operativo:
- Realizar los Spot Check, cuadrando las mesas con el sistema POS.
Reglas generales:
- Queda prohibido obtener fotografías o copias de las tarjetas bancarias de los clientes, al colaborador que sea sorprendido será dado de baja y se dará aviso a las autoridades pertinentes. En su caso, se le solicitará al comensal que revise que no existan movimientos no reconocidos del día en sus cuentas bancarias.
- Queda prohibido exigir un importe de propina obligatorio al comensal, así como exigir que la propina sea pagada con alguna forma de pago específica (por ejemplo: efectivo).
- Queda prohibido que los cheques de consumo permanezcan abiertos una vez retirado el comensal. En su caso, el responsable será el mesero por no indicar a la cajera que el comensal ya no se encuentra. El importe total del consumo de la mesa será cobrado al mesero en caso de detectarse.
Procedimiento:
| # | Quién | Paso |
|---|---|---|
| 1 | Para el Cobro a Clientes | |
| 1.1 | Comensal | Solicita al mesero la cuenta. |
| 1.2 | Mesero | Una vez requerida la cuenta por parte del comensal, el mesero no deberá demorar más de 2 minutos en entregarla. |
| 1.3 | Mesero | Pregunta al comensal si se le ofrece algún alimento o bebida más y la forma de pago que utilizará para liquidar la cuenta. |
| 1.4 | Mesero | Acude a la Caja para imprimir el cheque de consumo. |
| 1.5 | Cajero | Imprime el cheque de consumo abierto y lo coloca en la chequera. |
| 1.6 | Cajero | Entrega la chequera al mesero para llevar a la mesa. |
| 2 | Pago en Efectivo | |
| 2.1 | Mesero | Entrega la chequera al cliente. |
| 2.2 | Cliente | Cliente pone el dinero en la chequera. |
| 2.3 | Mesero | Solicita al cliente llenar la encuesta de servicio. |
| 2.4 | Mesero | Lleva la chequera con el efectivo y el cheque a Caja. |
| 2.5 | Cajero | Realiza el cobro. |
| 2.6 | Cajero | Registra la forma de pago en el sistema POS y cierra el cheque de consumo. |
| 2.7 | Cajero | Entrega la chequera con el cambio y copia del cheque al Mesero. |
| 2.8 | Mesero | Lleva el cambio y copia del cheque al cliente. |
| 2.9 | Mesero | Agradece la visita y despide al cliente. |
| 2.10 | Mesero | Recoge la chequera y revisa si hay propina. |
| 3 | Pago con Cargo a la Habitación | |
| 3.1 | Mesero | Entrega la chequera al cliente. |
| 3.2 | Cliente | Cliente firma el cheque. |
| 3.3 | Mesero | Solicita al cliente llenar la encuesta de servicio. |
| 3.4 | Mesero | Lleva la chequera con el efectivo y el cheque a Caja. |
| 3.5 | Cajero | Realiza el cobro. |
| 3.6 | Cajero | Registra la forma de pago en el sistema POS y cierra el cheque de consumo. |
| 3.7 | Cajero | Entrega la chequera con copia del cheque al Mesero. |
| 3.8 | Mesero | Lleva la chequera con la copia del cheque al cliente. |
| 3.9 | Mesero | Agradece la visita y despide al cliente. |
| 3.10 | Mesero | Recoge la chequera y revisa si hay propina. |
| 4 | Pago con Tarjeta | |
| 3.1 | Mesero | Entrega la chequera al cliente. |
| 3.2 | Mesero | Recoge la terminal en la caja y la lleva a la mesa del cliente. |
| 3.3 | Mesero | Pregunta si la cuenta es cerrada o si desea agregar propina. |
| 3.4 | Mesero | Si se añade propina pregunta cuánto agrega y lo suma al total. |
| 3.5 | Cliente | Pone su tarjeta en la terminal. |
| 3.6 | Mesero | Realiza el cobro: |
| 3.6.1 | Mesero | Tecla 1 pone SI. |
| 3.6.2 | Mesero | Teclea el monto. |
| 3.6.3 | Mesero | Pulsa Enter. |
| 3.6.4 | Mesero | Confirma el monto, pone SI. |
| 3.6.5 | Cliente | Teclea su PIN. |
| 3.6.6 | Mesero | Imprime el original y la copia del voucher. |
| 3.6.7 | Mesero | Pide al cliente firmar el voucher original. |
| 3.6.8 | Mesero | Entrega copia del voucher al cliente. |
| 3.7 | Cliente | Retira su tarjeta de la terminal. |
| 3.8 | Mesero | Solicita al cliente llenar la encuesta de servicio. |
| 3.9 | Mesero | Lleva la chequera con el voucher y el cheque a Caja. |
| 3.10 | Cajero | Registra la forma de pago en el sistema POS y cierra el cheque de consumo. |
| 3.11 | Cajero | Entrega la chequera con copia del cheque al Mesero. |
| 3.12 | Mesero | Lleva la chequera con la copia del cheque al cliente. |
| 3.13 | Mesero | Agradece la visita y despide al cliente. |
| 3.14 | Mesero | Recoge la chequera. |
| 3.15 | Mesero | Devuelve la chequera y la terminal a la caja. |
| 4 | Para la elaboración de Facturas | |
| 4.1 | Mesero | Al aplicar el protocolo de bienvenida o al tomar la comanda preguntar al comensal si requerirá factura. |
| 4.2 | Mesero | Entrega al cliente el formato para factura en donde se le solicitarán los datos de facturación y un correo electrónico para que la factura sea enviada. |
| 4.3 | Mesero | Solicita al cliente que envíe un correo electrónico a la dirección que se encuentra en la chequera con la copia de su situación fiscal y copia del cheque o que la entregue una copia impresa. |
| 4.4 | Caja | Recibe el correo y elabora la factura después de que se ha realizado el cobro del consumo. |
| 4.5 | Caja | Envía la factura por correo electrónico al comensal. |
| 4.6 | Cliente | Si el Cliente solicita factura impresa. |
| 4.7 | Mesero | Solicita a caja una copia impresa de la factura. |
| 4.8 | Caja | Imprime la factura y la entrega al Mesero. |
| 4.9 | Mesero | Entrega copia de la factura al cliente. |
Anexo: Formato para Elaboración de Factura.
Control de Cambios:
| Revisión | Fecha | Nombre | Descripción del Cambio | Versión |
|---|---|---|---|---|
| 0 | Agosto 2023 | Elaboración | Primera |
Anexo: Formato para Elaboración de Factura
Formato Para Elaboración de Factura para ser llenado por el cliente:
Razón Social: _________________________________________________________________________
RFC: ______________________________
Dirección: Calle: ________________________________________ # exterior: _______ # Interior: _______
Colonia: _________________________ Delegación o Municipio: ___________________________
C.P.: _______ Ciudad: ____________________ Estado: _________________ País: ___________
Régimen Fiscal: ________________________________________________________________________
Uso del CFDI: __________________________________________________________________________
Correo electrónico: __________________________________ Teléfono de contacto: __________________
Cheque a facturar: ___________________________
Fuente: AYB-0008 Procedimiento Para el Cobro a Clientes y la Aplicación de Pagos.docx