Procedimiento Para la Atención a Clientes
AYB-0009
Fecha de autorización: _______________
Objetivo:
Mejorar continuamente la atención a los clientes de las áreas de Alimentos y Bebidas del hotel para cumplir con la calidad en el servicio adecuada.
Alcance:
Este procedimiento es de aplicación obligatoria para todo el personal del área de AyB.
Responsabilidades:
Es responsabilidad del Gerente de Alimentos y Bebidas:
- Capacitar al personal del área de AyB en el Procedimiento para que lo puedan aplicar en las áreas de AyB.
- Cumplir permanente las reglas, protocolos e instrucciones realizadas por la Dirección.
- Hacer un análisis investigando las situaciones especiales con los meseros y personal de Cocina.
- Reportar todos los incidentes acontecidos en las áreas de Alimentos y Bebidas.
- Reportar las observaciones al Comité de Alimentos y Bebidas y a la Dirección.
Es responsabilidad del Chef:
- Cumplir permanente las reglas, protocolos e instrucciones realizadas por la Dirección.
- Hacer un análisis investigando las situaciones especiales con el personal de Cocina.
- Reportar todos los incidentes acontecidos en las áreas de Cocina.
- Reportar las observaciones al Gerente de AyB.
Es responsabilidad del Barman:
- Cumplir permanente las reglas, protocolos e instrucciones realizadas por la Dirección.
- Hacer un análisis investigando las situaciones especiales con el personal de la Barra.
- Reportar todos los incidentes acontecidos en el área de la Barra.
- Reportar las observaciones al Gerente de AyB.
Es responsabilidad del Capitán de Meseros:
- Cumplir permanente las reglas, protocolos e instrucciones realizadas por la Dirección.
- Hacer un análisis investigando las situaciones especiales con el personal de Servicio.
- Reportar todos los incidentes acontecidos en las áreas de Servicio.
- Reportar las observaciones al Gerente de AyB.
Es responsabilidad del personal de Servicio (Meseros):
- Cumplir permanente las reglas, protocolos e instrucciones realizadas por la Dirección.
- Tratar a los comensales y huéspedes de manera cordial y cortés, con el debido respeto.
- Permanecer en sus áreas de trabajo.
Es responsabilidad del Cajero:
- Cumplir permanente las reglas, protocolos e instrucciones realizadas por la Dirección.
- Elaborar el resumen de observaciones y los reportes de las encuestas.
Reglas Generales:
- La Atención a Clientes es prioritaria para todos los colaboradores del hotel. Todos los colaboradores del hotel están comprometidos con la adecuada atención a los clientes que permita brindar un servicio de calidad
- La atención a clientes adecuada se logra a través de la empatía y la honestidad en el servicio. Todos los colaboradores están comprometidos con cumplir los estándares de calidad de acuerdo a esta política.
- Todos los clientes generan una retroalimentación del servicio recibido. Es prioridad de la empresa y los colaboradores verificar que se llevan las encuestas del servicio prestado y estas son entregadas al cajero.
- La encuesta deberá contener lo siguiente: Calidad del Servicio, Calidad de los Alimentos, Calidad de las Instalaciones, Calidad de los servicios complementarios.
- Queda prohibido al personal de Servicio abandonar su área de trabajo. Quien sea sorprendido se le descontará el día de acuerdo a las Políticas de Recursos Humanos del hotel.
- Queda prohibido levantar la voz al comensal, decir palabras ofensivas, y en general cualquier acción que lo pueda incomodar. En el caso de que un cliente incomode a un colaborador este deberá reportarlo con su jefe inmediato o con el encargado en turno y tomar las acciones pertinentes.
- El respeto entre el personal de servicio es prioritario, por lo tanto, no se toleran faltas de respeto entre compañeros, del colaborador al comensal ni del comensal al colaborador.
Procedimiento:
| # | Quién | Paso |
|---|---|---|
| 1 | Calidad en el Servicio | |
| Mesero | Interactuar en todo momento con el comensal para que el comensal perciba la calidez y empatía en el servicio prestado. Darle espacio al comensal si tiene plática con otras personas y para degustar sus alimentos estando al pendiente del comensal. | |
| Mesero | Asegurar que siempre esté un compañero atendiendo a los comensales, nunca se debe dejar a un comensal sin brindarle la atención y dar seguimiento a todos sus requerimientos. | |
| Dirección | Podrá determinar las modificaciones pertinentes indicando de manera formal el cambio al Gerente de AyB y al Chef para dar la indicación a todos los colaboradores a su cargo debiendo levantarse un Acta Circunstanciada de que el Gerente de AyB y el Chef ya dieron las instrucciones a los colaboradores. Dicha Acta Circunstanciada deberá estar debidamente firmada y ser entregada a Recursos Humanos y serán resguardadas en su respectiva Carpeta. | |
| 2 | Calidad en los Alimentos | |
| Personal de Cocina | Los alimentos son preparados con los insumos indicados en las recetas, con las porciones determinadas y con la calidad en los mismos | |
| Chef, Barman | Asegurar que todos los insumos utilizados al momento de preparar los alimentos y bebidas se encuentran aptos para su uso | |
| Chef | Supervisar que todos los alimentos cumplen con la receta y presentación para su entrega al comensal. Los alimentos deben encontrarse elaborados con la metodología adecuada de cocción y presentación de acuerdo a los Manuales correspondientes. | |
| Los utensilios de cocina deberán ser destinados exclusivamente para cumplir su función. Queda prohibido hacer mal uso de los mismos o utilizarlos para funciones distintas | ||
| Dirección | Podrá determinar las modificaciones pertinentes indicando de manera formal el cambio al Gerente de AyB y al Chef para dar la indicación a todos los colaboradores a su cargo debiendo levantarse un Acta Circunstanciada de que el Gerente de AyB y el Chef ya dieron las instrucciones a los colaboradores. Dicha Acta Circunstanciada deberá estar debidamente firmada y ser entregada a Recursos Humanos y serán resguardadas en su respectiva Carpeta. | |
| 3 | Calidad en las instalaciones | |
| La calidad en las instalaciones se mide a través de las encuestas del servicio brindado | ||
| Una vez definida una regla, un protocolo o una instrucción directa realizada por la dirección esta deberá cumplirse de manera permanente, siendo responsabilidad del Gerente de AyB y el Chef el cumplimiento de los mismos | ||
| Dirección | Podrá determinar las modificaciones pertinentes indicando de manera formal el cambio al Gerente de AyB y al Chef para dar la indicación a todos los colaboradores a su cargo debiendo levantarse un Acta Circunstanciada de que el Gerente de AyB y el Chef ya dieron las instrucciones a los colaboradores. Dicha Acta Circunstanciada deberá estar debidamente firmada y ser entregada a Recursos Humanos y serán resguardadas en su respectiva Carpeta. | |
| 4 | Calidad de los servicios complementarios | |
| El servicio comienza desde la recepción del comensal en la caseta de seguridad y culmina hasta que se retira de las instalaciones. Es importante para la adecuada prestación de un servicio de calidad que todos los colaboradores apliquen los requerimientos de calidad. | ||
| Todas las áreas deben contar con la Limpieza e Higiene de acuerdo a la Política |
Anexo: Este procedimiento no tiene anexos.
Control de Cambios:
| Revisión | Fecha | Nombre | Descripción del Cambio | Versión |
|---|---|---|---|---|
| 0 | Agosto 2023 | Elaboración | Primera |
Fuente: AYB-0009 Procedimiento Para la Atención a Clientes.docx