Procedimiento Para la Evaluación del Servicio por el Cliente
AYB-0011
Fecha de autorización: _______________
Objetivo:
Establecer el proceso de evaluación de la calidad del servicio por el comensal para detectar las áreas de oportunidad de mejora.
Alcance:
Este procedimiento es de aplicación obligatoria para el personal del Área de AyB que ofrece servicio a los comensales y huéspedes.
Responsabilidades:
Es responsabilidad del Gerente de Alimentos y Bebidas:
- Capacitar al personal del área de AyB en el Procedimiento para que lo puedan aplicar en las áreas de AyB.
- Verificar que los meseros solicitan a los comensales y huéspedes que llenen las encuestas del servicio prestado.
- Reportar todos los incidentes acontecidos en las áreas de alimentos y bebidas.
- Generar el informe de incidencias del servicio con las explicaciones correspondientes que deben estar fundamentadas y demostradas.
Es responsabilidad del Chef:
- Generar el informe de incidencias de los alimentos con las explicaciones correspondientes que deben estar fundamentadas y demostradas.
Es responsabilidad del Barman:
- Generar el informe de incidencias de las bebidas con las explicaciones correspondientes que deben estar fundamentadas y demostradas.
Es responsabilidad del Capitán de Meseros:
- Verificar que los meseros solicitan a los comensales y huéspedes que llenen las encuestas del servicio prestado.
- Generar el informe de incidencias del servicio con las explicaciones correspondientes que deben estar fundamentadas y demostradas.
Es responsabilidad del Personal de Servicio (Meseros):
- Solicitar a los comensales y huéspedes que llenen las encuestas del servicio prestado.
Es responsabilidad del Departamento de Sistemas:
- Asegurar el funcionamiento del software para procesar las Encuestas de Servicio.
- Asegurar el buen funcionamiento de las tabletas.
- Elaborar el resumen de todas las respuestas que fueron obtenidas en las encuestas.
Es responsabilidad del Cajero:
- Recibir las encuestas del servicio llenadas por los comensales y huéspedes.
Reglas Generales:
- La Atención a Clientes es prioritaria para todos los colaboradores del hotel. Todos los colaboradores del hotel están comprometidos con la adecuada atención a los clientes que permita brindar un servicio de calidad.
- La atención a clientes adecuada se logra a través de la empatía y la honestidad en el servicio. Todos los colaboradores están comprometidos con cumplir los estándares de calidad de acuerdo a esta política.
- En el caso de encuestas de eventos se determinará la sanción en conjunto con el área de Recursos Humanos.
Procedimiento:
| # | Quién | Paso |
|---|---|---|
| 1 | Llenado de las Encuestas por los comensales y huéspedes. | |
| 1.1 | Mesero | Al entregar la cuenta, solicitar al comensal que llene la Encuesta de Servicio. |
| 1.2 | Comensal | Llena la encuesta en la tableta. |
| 2 | Elaboración del Reporte de Encuestas por parte del departamento de Sistemas | |
| 2.1 | Sistemas | Elaborar el resumen semanal de todas las respuestas que fueron obtenidas en las encuestas. |
| 2.2 | Sistemas | Entregar el Reporte de la Encuesta de Servicio al Gerente de AyB. |
| 3 | Análisis del Reporte de Encuestas de Servicio | |
| 3.1 | Gerente de AyB | Analizar el Reporte de Encuestas de Servicio en conjunto con el Chef, el Barman y el Capitán de Meseros. |
| 3.2 | Gerente de AyB, Chef, Barman , Capitán de Meseros | Investigar las causas de las Incidencias en el Servicio y generar un informe en donde se detallan todas las incidencias y observaciones para enterar al Comité de AyB. |
| 3.3 | Gerente de AyB | Presentar el Informe de Incidencias en el Servicio a discusión el con el Comité de AyB y la Dirección. |
| 4 | Informe de Incidencias en el Servicio al Comité de AyB y la Dirección | |
| 4.1 | Dirección, Comité de AyB | Todas las observaciones son discutidas por el Comité tomando las medidas necesarias para la mejora continua en la calidad de servicio. |
| 4.2 | Comité de AyB | En caso de que sea una afectación en el servicio por parte de otras áreas se deberá enviar un correo al responsable del área correspondiente indicando las situaciones especiales, copiando a la Dirección para dar el seguimiento oportuno. |
Anexo: Formato de Encuesta de Servicio.
Control de Cambios:
| Revisión | Fecha | Nombre | Descripción del Cambio | Versión |
|---|---|---|---|---|
| 0 | Agosto 2023 | Elaboración | Primera |
Fuente: AYB-0011 Procedimiento Para la Evaluación del Servicio por el Cliente.docx