PROCEDIMIENTO DE CHECK IN
Política:
1.- El procedimiento de Check-in se encuentra estandarizado y se cumple por todos los colaboradores involucrados, dando prioridad a brindar un excelente servicio al cliente.
2.- Durante el procedimiento de check in el colaborador debera obtener la información suficiente y competente para el cumplimiento de las funciones de la recepción.
Reglas Generales:
1.- El personal involucrado en el procedimiento de Check-in es el que se encuentra en la recepción del hotel.
2.- El personal debe conocer todos los estándares de bienvenida, intercambio de información, despedida y asignación de la habitación.
3.- En el caso de Redes Sociales se encuentra precargado el saludo de bienvenida.
4.- El personal de la recepción deberá verificar la identidad del huésped, y de los que ocupan la habitacion (adultos) , solicitandole una identificacion oficial de su lugar de origen (PASAPORTE, ID, LICENCIA, ENTRE OTROS)
5.- Todas las reservaciones cuentan con una garantía de por medio.
6.- El personal de recepción se cerciora si el cliente requiere o no factura. En la Tarjeta de Registro existe el apartado correspondiente, el recepcionista debe verificar su adecuado llenado.
Procedimiento:
Bienvenida. El saludo de Bienvenida será: "Buenas tardes/días/noches, Bienvenidos al Hotel Chan Kah Resort Village Spa, estamos para servirle, ¿con quien tenemos el gusto?
Posteriormente se procede a preguntar el motivo de su visita. Preguntar si ya cuenta con reservación y en que medio la realizó. De igual manera se debe preguntar si ya ha estado hospedado en el hotel.
En el caso de llamadas telefónicas se debe saludar: "Buenas tardes/días/noches, está llamando al Hotel Chan Kah Resort Village ,con gusto le ateinde (nombre de la persona), ¿como puedo ayudarle?
El recepcionista debe solicitar al huésped su identificación para corroborar su identidad. INE, Pasaporte, Licencia de Conducir, cualquier otra oficial de su país de origen. Se obtiene fotocopia de la identificación y coloca en la Tarjeta de Registro.
El recepcionista debe solicitar al huésped sus datos de facturación, preguntando en primera instancia si requiere factura. En el caso de requerir factura debe solicitar la Constancia de Situación Fiscal para poder colocar en el sistema y elaborar la factura.
Para garantizar el cobro de la estancia de los huéspedes, todas las reservaciones están debidamente garantizadas o pagadas por anticipado antes de transcurrir la noche. Los medios para garantizar las estancias/consumos son los siguientes: tarjeta de debito/crédito, deposito de reservación, transferencia bancaria, efectivo, verificación a tarjeta (no cobro).
Se debe agregar al cajón de tarjetas de registro la documentación de cada una de las habitaciones ocupadas con la respectiva documentación soporte del huésped y de los pagos/garantías.
Se otorga la llave correspondiente al huésped y se procede a explicar la ubicación con el mapa del hotel. Se debe mencionar la siguiente información al huésped: áreas del hotel y centros de consumo, horarios respectivos de cada área, extensiiones telefónicas y redes WI-FI con contraseñas, así como los horarios de Check-in y Check-out.
Entregar las políticas generales del hotel: No se permiten neveras, hieleras o algpun otro tipo de contenedor que pueda ingresas alimentos o bebidas al área de alberca. No se permite fumar dentro de las habitaciones (cobro de $1,000). No se permite el ingreso de mascotas. No se permite correr en los pasillos del hotel. Depositar la basura en lugares designados. No se permiten ruidos fuertes a altas horas de la noche o cualquier ruido invasivo. Cargo de $1,000 por incumpliento.
Es obligatorio que el Departamento de Recepción capture en sistema, de forma inmediata, todas las habitaciones que ingresen antes de las 15 horas, ya que este registro es indispensable para la correcta realización del corte de turno y el control de ingresos. No está permitido dejar habitaciones pendientes de captura para turnos posteriores.
Procedimiento y Reportes de Auditoría:
1.- El procedimiento de revisión por parte de Auditoría de Ingresos será a través del arqueo mensual de llaves.
Fuente: Politicas y Procedimientos Hotel Chan Kah 2.1.xlsx