DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS A CLIENTES

Política:

1.- Todas las devoluciones y reembolsos a clientes se encuentran debidamente documentadas y autorizadas antes de su aplicación.

Reglas Generales:

1.- Todas las devoluciones y reembolsos son registrados en el PMS debidamente antes de su aplicación.

2.- Todas las devoluciones y reembolsos cuentan con soporte documental de su motivo. Antes de realizar un reembolso se indica a los clientes que cuentan con un saldo a favor para su siguiente estancia, invitandolos a regresar al hotel. De indicar el cliente que no, será tramitado el reembolso.

3.- Las devoluciones se revisan y autorizan por el Contador General antes de realizarse. Deben estar debidamente resguardadas en las polizas contables del hotel.

4.- Queda prohibido realizar devoluciones por parte de los recepcionistas en las terminales bancarias, unicamente el Auditor de Ingresos y Contador General podrán generar dichas devoluciones cumplimiento con los lineamientos de la política.

5.- Los saldos mayores a 3 meses de clientes particulares serán depurados. En el caso de agencias la depuración se realizará a 6 meses. Dicha depuración consiste en aplicar a los ingresos el saldo a favor contenido en el sistema PMS.

Procedimiento:

1.- Cuando un cliente requiera una devolución se deberá entregar la "Solicitud de Devolución y/o reembolso a clientes" (ANEXO 10) debidamente soportada con documentación por parte de la Recepción.

2.- La documentación será revisada por el Auditor de Ingresos y autorizada por Contraloría o Contador General. Una vez revisada la documentación se procederá a realizar el reembolso.

3.- El Auditor Nocturno debe adjuntar al reporte la documentación de la Solicitud de Devolución.

Procedimiento y Reportes de Auditoría:

1.- Auditoría de Ingresos debe validar diariamente que todas las devoluciones y reembolsos realizados a clientes cuentan con la documentación enunciada en esta política.

Fuente: Politicas y Procedimientos Hotel Chan Kah 2.1.xlsx