Procedimiento Para la Atención de Tickets Internos
MTTO-003
Fecha de autorización: _______________
Objetivo:
Establecer un mecanismo de atención de las solicitudes de los departamentos del hotel de manera ordenada y sistematizada que permita un adecuado control de las mismas por parte del área de mantenimiento.
Alcance:
El alcance es para todos los departamentos del hotel que requieren atención por parte del departamento de mantenimiento.
Responsabilidades:
Es responsabilidad de la Dirección:
- Brindar las herramientas necesarias al departamento de mantenimiento y en general a los departamentos del hotel para el cumplimiento de las actividades descritas en la política.
- Promover el uso de las herramientas y la implementación del procedimiento descrito en la política
- Confirmar con el departamento de Recursos Humanos que los colaboradores que llevan a cabo las tareas se encuentran capacitados pertinentemente.
- Brindar apoyo a las áreas en cuanto a dudas o aclaraciones en el procedimiento.
Es responsabilidad del Gerente de Mantenimiento:
- Promover el uso de las herramientas y el cumplimiento de los procedimientos descritos.
- Realizar únicamente las tareas solicitadas a través de Ticket Interno
- Llevar un adecuado seguimiento de las tareas y actividades contenidas en los Tickets Internos para su adecuada resolución
- Promover el cumplimiento de esta política con todos los colaboradores del hotel, verificando que se lleven a cabo las capacitaciones requeridas con el personal.
- Verificar que el personal a su cargo cumple y brinda apoyo de conformidad con lo indicado en la política a los departamentos del hotel.
- Monitorear los Tickets Internos y verificar que se resuelvan en tiempo y forma.
Es responsabilidad del Personal de Mantenimiento:
- Atender las solicitudes contenidas en los Tickets Internos.
- Capacitarse para la aplicación de los procedimientos de resolución y atención de Tickets Internos.
- Vigilar que no se lleven a cabo tareas que no están contenidas en los Tickets Internos.
- Promover con el resto del personal el uso de Tickets Internos para la resolución de actividades requeridas del área.
- Dar una respuesta a los ticket abiertos en 24 hrs.
Definiciones:
- Actividades de mantenimiento: son todas aquellas tareas que se requieren del departamento de mantenimiento y que por ende implican un esfuerzo de algún colaborador de dicha área para su adecuada resolución.
- Ticket Interno: Es un Folio consecutivo y formal elaborado de manera digital que contiene la información de una petición de algún departamento del hotel y necesita de la pronta atención del área de mantenimiento.
Procedimiento:
| # | ¿Quién? | Paso |
|---|---|---|
| 1 | Procedimiento para Abrir y Cerrar el Ticket Interno | |
| 1.1 | El departamento que requiera | Debe ingresar al portal de Ticket Interno del hotel diseñado por el área de sistemas para ingresar la información de la tarea que requiere llevar a cabo. |
| 1.2 | Encargado de Mtto. | Revisa el Panel de ticket interno para revisar cuales son los tickets dados de alta en el portal que contienen la información de la tarea por realizar. Al encontrar un Ticket Interno debe revisarlo y asignar al compañero que realizará la tarea. |
| 1.3 | Personal asignado | El personal asignado para realizar la tarea pregunta los pormenores contenidos en el ticket interno y comienza el proceso de resolución: 1) revisa que cuenta con la herramienta y el material necesario para realizar la tarea, 2) ejecuta la actividad para resolver la tarea. |
| 1.4 | Personal asignado | Al ejecutar la tarea y llevar a cabo la resolución, el personal asignado acude con el Encargado de Mtto. para indicarle que ha concluido con la tarea. |
| 1.5 | Encargado de Mtto. | Acude al lugar para revisar que la tarea ha sido concluida adecuadamente. En caso de estar concluida, confirma con el solicitante que se encuentra solventada la actividad. |
| 1.6 | Encargado de Mtto. | Una vez solventada la actividad se procede a CERRAR EL TICKET. |
| 2 | Incumplimiento en el proceso de Ticket Interno | |
| 2.1 | Encargado de Mtto | Detecta que existe un incumplimiento en el procedimiento de apertura y cierre de tickets internos. |
| 2.2 | Encargado de Mtto | Revisa el incidente y evalúa la responsabilidad. |
| 2.3 | Encargado de Mtto | Da aviso al departamento de Recursos Humanos, indicando todo lo determinado en su proceso de revisión. |
| 2.4 | Gerente de RH | Evalúa y da seguimiento al incidente. |
| 2.5 | Gerente de RH | Lleva a cabo las actividades que considere pertinentes para el seguimiento y resolución. |
Anexo 1: Manual para Levantar un Ticket Interno
Control de Cambios:
| Revisión | Fecha | Nombre | Descripción del Cambio | Versión |
|---|---|---|---|---|
| 0 | Junio 2024 | Elaboración | Primera |
Fuente: MTTO-003 Procedimiento para la Atención de Tickets Internos.docx