Manual de Procedimientos de Ama de Llaves

AL-PORTADA

Política de AMA DE LLAVES 3

Principio 1: La calidad del servicio al cliente es el valor de mayor prioridad para el Hotel Chan Kah. 3

Principio 2: La prevención es el principio rector más importante para el área de ama de llaves. 4

Principio 3: La calidad de los cuartos y las áreas del hotel es responsabilidad de todos. 4

Principio 4: Todo el producto, utensilios, herramientas, blancos y en general cualquier material que tenga contacto con el cliente es de la mejor calidad 4

Principio 5: Todo el personal reporta e informa sobre las áreas de oportunidad que encuentre en su trabajo, para mejorar el servicio. 4

Principio 6: Todo el personal brinda el apoyo necesario a los departamentos del hotel. 4

Procedimientos 5

Planes de apoyo 5

Política de Ama de Llaves

La Dirección del Hotel Chan Kah promueve entre el personal y en todas las áreas la Política de Ama de Llaves junto con sus Principios, de manera todo el personal esté alineado y convencido de la importancia de contar con una Política que dirija los esfuerzos de todos hacia la excelencia en el servicio que brindamos a nuestros huéspedes y comensales. Para ello ha establecido la siguiente Política de Ama de Llaves:

El Hotel Chan Kah ofrece sus servicios con higiene, atención a cuartos, orden, organización adecuada, prontitud, efectividad y excelente calidad en todo momento, desde la llegada, la estancia, los recorridos por las áreas y la salida de las instalaciones del hotel.

La Política se apoya en seis principios básicos en los que se fundamentan el actuar y el compromiso de todo el personal:

Principio 1: La calidad del servicio al cliente es el valor de mayor prioridad para el Hotel Chan Kah.

En este principio se manifiesta el compromiso de todo el personal involucrado en el área de Ama de llaves de ofrecer siempre cuartos y áreas del hotel ordenados, limpios y de la más alta calidad.

Principio 2: La prevención es el principio rector más importante para el área de ama de llaves.

En este principio se reconoce que las incidencias derivadas de la interacción de huéspedes y clientes con las áreas del hotel pueden prevenirse y que el personal está comprometido a aplicar las medidas necesarias para evitarlas bridando la mejor experiencia a nuestros clientes y huéspedes.

Principio 3: La calidad de los cuartos y las áreas del hotel es responsabilidad de todos.

En este principio, todo el personal acepta y es consciente de la responsabilidad de ofrecer servicios de cuartos y en general cuidado y diligencia en la interacción de los colaboradores con los clientes y huéspedes en cualquier área del hotel, limpios, seguros, ordenados y de la mejor calidad.

Principio 4: Todo el producto, utensilios, herramientas, blancos y en general cualquier material que tenga contacto con el cliente es de la mejor calidad

Este principio establece que todos los utensilios, herramientas y general cualquier equipo físico que tenga contacto con el cliente y que sea parte del hotel, cuenta con la higiene, limpieza, mantenimiento y condiciones aptas para su uso, y que es responsabilidad de todos los colaboradores el hacer uso de los mismos de manera adecuada.

Principio 5: Todo el personal reporta e informa sobre las áreas de oportunidad que encuentre en su trabajo, para mejorar el servicio.

En este principio todo el personal está comprometido y motivado a mejorar continuamente detectando las áreas de oportunidad de mejora, aportando comentarios positivos y promoviendo un ambiente cordial de trabajo y de apoyo mutuo en beneficio del Hotel Chan Kah, del personal, de los comensales y de los huéspedes.

Principio 6: Todo el personal brinda el apoyo necesario a los departamentos del hotel.

En este principio todo el personal está comprometido en brindar el apoyo necesario a los departamentos del hotel cuando sea requerido para el desarrollo de sus actividades.

Procedimientos

A continuación, se indica el listado de procedimientos que han sido desarrollados para el funcionamiento del áreas de Ama de Llaves:

AL-001 Procedimiento para el Control de Inventario y mercancía

AL-002 Lineamientos para el Cumplimiento de Procedimientos de Operación

AL-003 Procedimiento de Supervisión de Procedimientos de Operación

AL-004 Procedimiento para la Elaboración de la Bitácora de Ama de Llaves

AL-005 Procedimiento para la Elaboración de la Bitácora de Lavandería

AL-006 Lineamientos de Control Presupuestal

AL-007 Procedimiento para la Elaboración del Cronograma de Actividades

AL-008 Procedimiento para la Capacitación del Personal de Ama de Llaves

Planes de apoyo

Existen diferentes mecanismos para asegurar que los procedimientos estén disponibles, hechos con la mejor calidad, son conocidos por el personal y los aplican correctamente.

Así mismo, es indispensable que los planes de apoyo estén documentados, correctamente archivados y que existan registros que demuestren su cumplimiento. La estructura de los planes debe ser común, y debe responder a las preguntas: ¿Quién es el responsable?, ¿Qué debe hacer?, ¿Cómo lo va a hacer? ¿Cuándo lo va a hacer? y ¿Dónde lo va a hacer?

Así mismo, los planes de apoyo que se deberán definir para asegurar que los procedimientos se cumplen, debe considerar los siguientes temas:

1. Plan de Capacitación en los procedimientos (capacitación, entrenamiento, adaptación y reentrenamiento).

2. Plan de supervisión.

3. Programa y plan de auditorías.

Para asegurar que los procedimientos se cumplen, la supervisión debe ser entrenada y contar con métodos de comprobación que nos ayuden a detectar posibles desviaciones a través de la observación visual del proceso de ejecución de los procedimientos, así mismo se requiere de la valoración sensorial constante de las actividades del personal.

De esta manera, a través de una Supervisión Efectiva, se pueden detectar desviaciones y con una Comunicación Efectiva poder corregir a tiempo las áreas de oportunidad Motivando al personal para asegurar la correcta aplicación de los procedimientos.

Procedimientos de este manual

Fuente: Manual de Procedimientos de Ama de Llaves.docx